以客戶為中心的銷售技巧

　　1、初次拜訪如何開場

　　現在銷售員在初次拜訪客戶的時候，其開場類似專業人士之間的對話，不需要太多的寒暄，變得比較簡單了。現在開場白一般有四個步驟：

　　第一、問候客戶，自我介紹。

　　第二、概述利益。這是一個銷售員永遠不能改變的一種習慣。

　　第三、說明拜訪的目的。要事先說明拜訪有什麼樣的目的，以便給繁忙的客戶一個心理準備。

　　第四、要告訴客戶佔用多長時間，達成什麼目的。

　　2．再次拜訪如何開場

　　如果再次拜訪客戶，也有四個步驟：

　　第一、問候客戶。

　　第二、回顧上一次拜訪的結果。這一點非常重要。客戶往往接到很多銷售電話，當某個銷售員再次拜訪客戶時，客戶很可能已經忘了他上次說的是什麼，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶的時候要回顧一下上一次拜訪的結論，幫助客戶回憶起以前的結果。

　　第三、仍然是介紹一下銷售員拜訪的目的。

　　第四、告訴客戶需要佔用多長時間。

　　拜訪時間

　　以客戶為中心的銷售過程

　　1、瞭解客戶的購買過程

　　客戶的購買過程分為以下七個步驟：

　　客戶購買過程的七個步驟

　　第一個步驟：無購買意識

　　第二個步驟：出現購買意識

　　第三個步驟：決定購買

　　第四個步驟：產生偏好

　　第五個步驟：選擇產品

　　第六個步驟：實施購買行為

　　第七個步驟：買後的感受

　　客戶的購買流程，首先是從無意購買到有意購買，然後是下定決心真正要買，繼而就會表現出一些偏好，接著就會依照自己對產品的偏好選擇相應的產品，選好產品之後就要實施購買行為，而在購買並使用產品之後，客戶就會產生一定的感受。這七個步驟就是客戶的一個完整的購買流程。

　　2、確定銷售流程

　　客戶的購買流程（七個步驟）也是指導銷售員進行銷售工作的一個指導思想——客戶處於流程的什麼階段，銷售員就進行什麼樣的銷售工作。客戶購買流程的任何一個步驟都會影響到最後的購買結果，所以必須按照這個流程進行，這樣才能推動整個購買流程順利進行，最終走向成交。客戶購買產品的七個步驟告訴我們，銷售員應該根據客戶的購買流程來決定自己的工作。

　　重點提示

　　客戶會嚴格按照其購買流程進行採購

　　銷售員的提問一定要與客戶購買流程一一匹配
　　當客戶沒有購買意識的時候，銷售員應該做什麼？這個時候要做的肯定不是推銷，也不是介紹自己的產品，而是應該詢問客戶目前的狀況，瞭解客戶現在公司、部門、自己以及設備的相關情況。

　　當客戶有了購買想法和購買行為的時候，要進一步瞭解客戶的需求，激發客戶的購買欲望，直到客戶最終決定購買產品。當客戶有意購買產品的時候，你的工作首先不是推薦自己的產品，而是幫助客戶一起建立起他的購買特性。這一步非常重要，如果客戶的購買特性和你的產品的特性不能一一匹配時，客戶就不可能購買，所以銷售員這時的工作就是幫助客戶建立起和你的產品可以匹配的客戶購買特性，然後才是推薦產品和購買行為。最後一個步驟是客戶買完以後的感受。銷售員應該讓客戶在買的過程中放心，在使用的時候開心。如何使客戶在購買產品後感覺非常好，是現代銷售員的一項與以往不同的重要工作。銷售員要經常進行一些購買後的銷售拜訪，使客戶在購買後保持良好的感覺。

　　3、運用SPIN提問式銷售技巧開發客戶

　　傳統的銷售過程有四個階段：開始階段、瞭解需求階段、推薦產品階段和完成銷售階段。它需要一個重要的線索，就是客戶已經決定購買一件產品。但是現在客戶選擇的機會非常多，他表示一個產品非常好時，並不代表他一定會買。那麼，如果客戶還沒有決定購買，怎樣進行銷售工作？這個時候銷售員就需要通過提問來喚醒客戶更加迫切的需求，使這種需求達到迫切的程度，從而最終決定購買產品。因為只有通過提問才能發現客戶的問題，並通過這些問題逐步引發客戶的需求，然後使客戶的需求變得更加旺盛和迫切，最終使其決定購買產品。

　　比如客戶想買一輛摩托車，而你卻是一個汽車推銷員，這個時候用傳統的銷售方法顯然已經無能為力，那麼就需要一種新的技巧、一種提問的技巧，這就是 SPIN技巧。它是一種專門針對問題進行提問的銷售技巧，許多著名的公司如施樂、IBM等，都在運用這種以提問為中心的新的銷售技巧。

　　SPIN提問式銷售技巧，實際上就是四種提問的方式：S就是Situation Questions，即詢問客戶的現狀的問題；P就是Problem Questions，即瞭解客戶現在所遇到的問題和困難；I則代表著Implication Questions，即一種引申的牽連性問題，它能夠引申出更多的問題；N就是Need-Payoff Questions，即告訴客戶關於價值的問題。在以客戶為中心的銷售中，這種技巧非常重要，關於它的具體運用，我們將在下一講詳細介紹。

　　4、隱藏需求與明顯需求

　　顯然，只有當客戶有了需求以後才可能產生購買行為。以前客戶有需求時，只要推銷的產品能滿足其需求，客戶就會購買。而現在，客戶在購買過程中實際上存在著兩種需求，即隱藏需求和明顯需求。（1）隱藏需求

　　客戶對現有設施的所有不滿以及遇到的困難和問題，對銷售而言，都是隱藏需求。

　　客戶對現狀的所有不滿以及遇到的困難和問題，我們把它定義成隱藏需求。在傳統的銷售模式中，由於銷售員只是依靠客戶的不滿和遇到的問題進行推銷，客戶的購買欲望並不是非常強烈，所以成功率並不是很高。

　　（2）明顯需求

　　客戶對現有設施有了極大的不滿、怨恨和困難，並且產生了願意改善現在的工作環境的想法或行動，這就是明顯需求。

　　現在我們對需求有了進一步的瞭解——除了隱藏需求以外，客戶還有一種需求，即明顯需求。客戶存在著非常明顯、非常嚴重的問題，並且有了解決問題的想法或者行動，這就是客戶的明顯需求。

　　（3）變隱藏需求為明顯需求

　　在傳統的銷售中，銷售員只需滿足客戶的隱藏需求就能促成交易；而現代銷售則必須把隱藏需求開發為明顯需求以後，才有可能推動客戶的購買流程。

　　如何促使客戶的需求從隱藏需求轉變為明顯需求？相關研究表明：當客戶覺得問題已經非常嚴重或者無法忍受的時候，他就會自然而然地產生解決問題的想法和行為，這時隱藏需求就會逐步轉為明顯需求。

　　SPIN提問技巧的目的就是不斷推動客戶的隱藏需求向明顯需求轉化。所以在和客戶溝通的時候，一定要靈活運用SPIN提問技巧，盡可能使客戶的問題變得更加嚴重和迫切，使其隱藏需求逐步轉化為明顯需求。當客戶出現了明顯需求之後，產品銷售就可能水到渠成了。

　　有一點需要強調：現在，客戶是依照自己的明顯需求來決定購買的，其隱藏需求並不會導致購買行為。比方說人們生活在北京這樣一個大城市，每個人都會面臨一些問題，如交通問題、住房問題等等，但是不可能每個人都採取行動去解決這些問題。因為這些問題現在還只是客戶的隱藏需求，所以在這個時候去推銷，成功的可能性就非常小。只有通過技巧性的提問，使客戶覺得現有的問題日益嚴重、日益迫切的時候，他才會產生解決問題的想法和行動。

　　那麼，怎樣讓客戶覺得解決問題日益迫切呢？答案是運用 SPIN提問技巧，幫助客戶看到這些問題將導致的後果。當客戶聯想到了非常嚴重的後果之後，他就會覺得解決這些問題刻不容緩，就會產生解決問題的想法和行動，隱藏需求也就轉變成了明顯需求。在下一講中，我們將看到SPIN技巧的巨大威力。