調查及管理客戶的技巧

　　不久前，歐洲一新客戶開始和我公司海外市場部接觸，希望從格蘭仕大批量購買我們的產品。海外市場部隨即啟動了客戶信用評審程式。從客戶提供的資料看出，這是一個頗有實力的大型進口商兼零售商，銷售範圍覆蓋歐洲三四個國家，並輻射到中亞和俄羅斯。之後雙方進一步當面接洽，主管業務員從客戶的言談、行銷網路和使用的品牌等方面，瞭解到對方確實有相當的規模，應該是一個頗有潛力的買家。這位元客戶通過了公司關於客戶信用評審的第一關。

　　緊接著，海外市場部評審對方的開證銀行。發現客戶儘管地處東歐，但在開立信用證時，使用的多是德國、瑞士等地知名度高、信譽不錯的銀行。這通過了信用評審的第二關。

　　評審的第三步-第三方機構（銀行）獲得的資料顯示，它和不少中國公司合作的歷史卻不光彩，尤其是付款信譽不佳：該客戶多次以信用證的不符點為由，推遲付款甚至漫天殺價，使不少中國公司損失慘重。

　　我們對此非常重視。於是繼續第三步評審：利用自己在船運公司方面的網路，順藤摸瓜瞭解到，由於信用證的不符點等原因，該客戶經常將貨物滯留港口。客戶的"劣跡"確認之後，該客戶順理成章被自動評為C-級。在和對方談判時，我們的態度強硬，棄用信用證的付款方式，改用T/T，收到全額付款之後再發貨。同時，為了規避風險，拒絕對方一次20個櫃的訂單，要求每次定貨數量減少。

　　如果早幾年的話，我們肯定被這個客戶套牢了。但現在，我們的信用評審系統將過濾掉那些劣質的客戶，前幾年，公司出口量小，客戶不多，對客戶採用非常粗放的管理。評判客戶信用全靠業務員的主觀推斷。很多時間都消耗在單證審核上，尤其是信用證項下的單證。儘管投入精力不少，但拖欠和壞賬仍有發生。隨著客戶和出口量的增加，公司意識到，必須加強對客戶信用的管理，而這種管理需要建立在科學的流程之上。

　　具體地說，和任何一個客戶洽談生意，都需要就客戶自己提供的背景資料，我們自己瞭解的資訊（老客戶的話需要考察雙方歷史資料）、第三方機構獲取的情報進行評審。之後，還需要瞭解客戶所在國家或地區的風險評估、客戶使用銀行的信用級別加上客戶本身的經營和財務狀況等。經過了這些規範複雜的評審之後，得出客戶的信用等級。有了這個等級，公司在和客戶合作時，就能掌握一定的授信度和靈活度。業務員在操作時，就會有據可依，在此基礎上充分發揮個人的主觀能動性。

　　客戶信用評審需要建立在詳實的資料之上。資料的廣泛性和客觀性是決定評審是否準確的重要前提。所以，出口企業必須廣開管道，多方搜集資料，然後進行加工處理。企業要採用立體交叉的方式獲取資訊。首先是企業對歷史資料的整理。老客戶以往成交的記錄、對方付款狀況需要集中起來，以後和老客戶的合作，需要這些一手資料。這些資料往往最真實、最直接，並且獲取的成本小。這一點並沒有被大多數中國企業所重視。

　　從第三方機構獲取資料非常重要。其中包括：銀行、保險公司、船公司、專門的市場調研機構乃至同行銀行提供的幫助最大。銀行同時為無數的出口企業服務，在國內外也有廣泛的網路，他們對買家、尤其是那些有一定規模、和中國公司合作過的買家的信譽有一定瞭解。上述的那個東歐客戶就是通過中國銀行提供的資訊，從而避免了出口風險的。另外，部分保險公司有專門針對出口企業的出口信用保險，一些金融機構開展保理業務，還有如鄧白氏有專門針對地區的公司調查。從這些機構都可能得到買家的一些背景資料。

　　通過互聯網查詢是另一大行之有效的途徑。地區或行業網站（尤其是一些互動的社區）裏面有些專門針對買賣雙方的黑名單。這些資料當然不一定全信，但至少可以作為參考。

　　客戶的資訊是動態的，因此資訊收集的過程也必須一直持續，企業首先需要制定自己的信用政策，包括資訊怎麼搜集，客戶如何評估，機構如何設置等。在信用政策的基礎上，企業需要開發一套具體而詳細的信用制度，主要對具體的操作層面進行規範，比如單據怎麼審核，交易該怎麼執行，收款該如何處理等等。

　　客戶信用管理需要作為出口企業戰略來考慮。它是全方位的，涉及到企業的各個部門，部門之間需要密切配合；它同時又是全過程的，貫穿到企業運作的整個流程。客戶信用風險管理的提升，能保證最大限度地降低風險，保證企業的最大利潤。